Άρθρο του κ. Jason Walker, που δημοσιεύτηκε στο Broker’s Time 55*
*Ο κ. Walker είναι Διευθύνων εταίρος της Smart Harbor, αμερικανικής εταιρείας που παρέχει τεχνολογικές λύσεις στην ασφαλιστική αγορά
Επιμέλεια: Λαλέλα Χρυσανθοπούλου
Η τεχνητή νοημοσύνη δεν θα αντικαταστήσει τους ασφαλιστικούς πράκτορες, αλλά θα ενισχύσει την ανταγωνιστικότητά τους στο νέο ψηφιακό περιβάλλον.
Μπορεί σε κάποιους να φαίνεται ότι τα ρομπότ καταλαμβάνουν τον κόσμο, αλλά δεν επαληθεύονται τα σενάρια καταστροφολογίας που «διακινούνται» από τις ταινίες και τα βιβλία επιστημονικής φαντασίας.
Πλην όμως, οι εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης (ΑΙ), αργά αλλά σταθερά, αλλάζουν τον τρόπο με τον οποίο πραγματοποιούμε τις καθημερινές μας δραστηριότητες.
Ας σκεφτούμε μόνο πώς η “Siri” και η “Alexa” (οι ψηφιακές βοηθοί των Apple και Amazon, αντίστοιχα) μπορούν να απαντήσουν στις ερωτήσεις μας. Και πώς τα αυτοκινούμενα οχήματα δημιουργούν τις προϋποθέσεις για μια πιο χαλαρή οδηγική εμπειρία.
Μπορεί η Apple, η Amazon, η Tesla και η Google να τραβούν όλα σχεδόν τα φώτα της δημοσιότητας όταν μιλάμε για τεχνητή νοημοσύνη, αλλά η τεχνολογία αυτή εμφιλοχωρεί σε όλους τους τομείς της καθημερινότητας, ακόμη και στις ασφάλειες.
Οι περισσότεροι ανεξάρτητοι ασφαλιστικοί πράκτορες είναι ήδη εξοικειωμένοι με κάποιες από τις σχετικές εφαρμογές, όπως για παράδειγμα αυτές που αφορούν στην αυτοματοποίηση των πωλήσεων και των διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών.
Τώρα ήρθε η ώρα για την αξιοποίηση των δυνατοτήτων της τεχνητής νοημοσύνης, ώστε οι πράκτορες να γίνουν πιο ανταγωνιστικοί έναντι των insurtechs και των καναλιών direct πωλήσεων ασφαλιστικών προϊόντων.
Δεν χρειάζεται ριζική αλλαγή. Η βαθμιαία προσαρμογή στα νέα δεδομένα μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την πελατειακή εμπειρία. Για παράδειγμα, ένας χαιρετισμός από ένα chatbot (σ.σ. έξυπνος βοηθός αυτοματοποιημένης γραπτής επικοινωνίας) τη στιγμή που ο πελάτης εισέρχεται στον δικτυακό τόπο του πρακτορείου μπορεί να «εξανθρωπίσει» ένα αποστειρωμένο και μοναχικό online περιβάλλον.
Η αντικατάσταση των τυποποιημένων φορμών επικοινωνίας με διαδραστικές και εξατομικευμένες ερωτήσεις, βασισμένες σε λήψη πληροφοριών σε πραγματικό χρόνο από τους πράκτορες, μπορεί να οδηγήσει ακόμη και σε καθορισμό των ασφαλίστρων σε ένα προϊόν «εδώ και τώρα».
Ορισμένοι θα αναρωτηθούν: «Μήπως η τεχνητή νοημοσύνη με κάνει να χάσω τη δουλειά μου κάποια στιγμή»; Η απάντηση είναι απλή: «Όχι». Η τεχνητή νοημοσύνη δεν θα αντικαταστήσει τους ασφαλιστικούς πράκτορες, αλλά θα ενισχύσει την ανταγωνιστικότητά τους στο νέο ψηφιακό περιβάλλον.
Οι ασφάλειες είναι περίπλοκα προϊόντα και οι πελάτες βασίζονται στους πράκτορες για να τους παρέχουν προσωπική καθοδήγηση που καλύπτει τις μοναδικές ασφαλιστικές ανάγκες του καθενός. Η τεχνητή νοημοσύνη θα μειώσει τον όγκο εργασίας διεκπεραιώνοντας τα αιτήματα ρουτίνας, δίνοντας έτσι στους πράκτορες περισσότερο χρόνο για να χειριστούν τα πιο περίπλοκα θέματα.
Ασφαλώς, η τεχνητή νοημοσύνη δεν έχει γίνει ακόμη πλήρως αποδεκτή από τους ανεξάρτητους πράκτορες. Πολλοί αισθάνονται άνετα με τα δοκιμασμένα συστήματά τους και είναι απρόθυμοι να υιοθετήσουν νέα «εργαλεία» που θα «ταράξουν τα νερά».
Αυτή τη στιγμή, υπάρχει ένας σχετικά μικρός αριθμός εδραιωμένων παρόχων που προσφέρουν προϊόντα τεχνητής νοημοσύνης και τις διαδικασίες ενσωμάτωσής τους στο κανάλι διανομής των πρακτόρων. Η προσπάθεια δημιουργίας ενός ανοιχτού οικοσυστήματος απαιτεί χρόνο, υπομονή και εμπιστοσύνη από πλευράς πρακτόρων έως ότου επιλυθούν τα διάφορα ζητήματα.
Πλην όμως, οι πράκτορες δεν έχουν την πολυτέλεια να περιμένουν για πολύ. Το λεγόμενο “Amazon Effect” είναι πραγματικό: Έχουμε συνηθίσει στην παροχή πληροφορίας και την αλληλεπίδραση online. Για τους πράκτορες που ετοιμάζονται να κάνουν τα πρώτα τους βήματα στον θαυμαστό καινούργιο κόσμο του ΑΙ, ακολουθούν τρεις συστάσεις για την επιλογή των σωστών λύσεων:
1. Μην ξεγελιέστε από τα εφέ-Αναζητήστε εφαρμογές με πραγματικά οφέλη
Δεν είναι όλες οι εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης σωστές για κάθε ασφαλιστικό πράκτορα. Οι εν λόγω εφαρμογές θα απαιτήσουν τη δέσμευση σημαντικών χρηματοοικονομικών και ανθρώπινων πόρων, οπότε είναι σημαντικό να επιλεγεί το «εργαλείο» που θα έχει τη μεγαλύτερη επίπτωση. Εξετάστε τις τρέχουσες λειτουργίες σας και αναρωτηθείτε: «Ποιες διαδικασίες έχουμε σήμερα που θα μπορούσαν να βελτιωθούν χάρη στην τεχνολογία, ώστε να καθοδηγούμε καλύτερα τους πελάτες μας στις κρίσιμες στιγμές του πελατειακού κύκλου ζωής (customer lifecycle)»; Μόλις καθορίσετε τις ανάγκες σας και τα οφέλη που θα μπορούσε να απελευθερώσει η τεχνητή νοημοσύνη, κάντε μια έρευνα αγορά για τις διαθέσιμες λύσεις: Τι είναι εφικτό σήμερα σε σχέση με το τι επένδυση θα απαιτηθεί αύριο; Ορισμένες φορές, με απλές εφαρμογές, όπως ένα chatbot ή μια διαδραστική φόρμα επικοινωνίας στο Διαδίκτυο, μπορείτε να ικανοποιήσετε τις «ψηφιακές προσδοκίες» των πελατών σας.
2. Να θυμάστε ότι η ανθρώπινη σύνδεση είναι σημαντική
Δεν τίθεται ζήτημα υπερβολικής χρήσης της τεχνολογίας όσο δεν ξεχνάτε να παρέχετε την κορυφαία προσωπική πελατειακή εμπειρία, που αποτελεί το «θεμέλιο» κάθε ασφαλιστικού πρακτορείου. Οι πράκτορες θα διατηρήσουν τον πρωταγωνιστικό ρόλο τους στο «ταξίδι» του πελάτη. Η τεχνολογία τούς επιτρέπει να διευρύνουν και να διαιωνίσουν τον ρόλο αυτό. Η σύνθεση της τεχνητής νοημοσύνης με τη συναισθηματική νοημοσύνη αποτελεί τον τέλειο συνδυασμό. Αυτοματοποιήστε ό,τι σας «πηγαίνει πίσω», για να περιορίζετε τις άσκοπες δαπάνες και να κερδίζετε χρόνο. Επενδύστε περισσότερο στις σχέσεις σας με τους πελάτες και στην παροχή συμβουλών που ποτέ δεν θα μπορέσει να προβλέψει ή να διατυπώσει ένα ρομπότ, όσο έξυπνο κι αν είναι.
3. Επενδύστε σε mobile εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης
Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα σε πελάτες ανεξάρτητων πρακτόρων, πάνω από το 50% των ερωτωμένων εισέρχονταν στους ιστότοπους και τις δικτυακές σελίδες των πρακτόρων μέσω κινητών συσκευών (smartphones, tablets κ.λπ.) Ζούμε, πλέον, στον κόσμο των “apps”, στον οποίο οι καταναλωτές απαιτούν άμεση ικανοποίηση μέσω μιας απόλυτα εξατομικευμένης εμπειρίας. Αν αποφασίσετε να υιοθετήσετε λύσεις τεχνητής νοημοσύνης, δείτε το ως ευκαιρία βελτίωσης της mobile παρουσίας του ασφαλιστικού σας πρακτορείου. Εξετάστε το ενδεχόμενο να προσφέρετε διαδραστικές εφαρμογές στους πελάτες σας.
Εν κατακλείδι, ήρθε η ώρα τα bots να γίνουν πραγματικοί βοηθοί στην ασφαλιστική βιομηχανία. Μέσω των chatbots και των διαδραστικών φορμών, οι πράκτορες μπορούν να αρχίσουν από σήμερα να αναβαθμίζουν την εμπειρία των πελατών τους. Μπορούν επίσης να τεθούν στην εμπροσθοφυλακή του ψηφιακού μετασχηματισμού, ώστε να συνεργαστούν με άλλους «παίκτες» για να δημιουργήσουν νέες εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης. Χάρη στις νέες δυνατότητες που προσφέρει η ΑΙ, οι ασφαλιστικοί πράκτορες μπορούν να αφιερώσουν όλο τους τον χρόνο για αυτό που είναι πιο ουσιώδες: την εξυπηρέτηση των πολύπλοκων ασφαλιστικών αναγκών των πελατών τους.
