Συνέντευξη του κ. Νίκου Σακελλαρίου που δημοσιεύτηκε στο Broker’s Time 51*
*Ο κ. Σακελλαρίου είναι Διευθυντής Δικτύων Διανομής της ΑΧΑ Ασφαλιστική
Τις κινήσεις στρατηγικής τις οποίες θα πρέπει να υλοποιήσει η ασφαλιστική αγορά ώστε να κεφαλαιοποιήσει τη στροφή της κοινωνίας προς την ιδιωτική ασφάλιση, μετά την απαξίωση του δημόσιου συστήματος ως «προστάτη» του πολίτη, αναλύει σε συνέντευξή του στο Broker’s Time o κύριος Νίκος Σακελλαρίου, Διευθυντής Δικτύων Διανομής της ΑΧΑ Ασφαλιστικής, περιγράφοντας παράλληλα το πώς η κρίση επαναπροσδιορίζει τις ανάγκες του ασφαλισμένου.
Ο κύριος Σακελαρίου αποκωδικοποιεί, επίσης, τις αλλαγές που θα επέλθουν στον κλάδο από την εφαρμογή της οδηγίας IDD περί ασφαλιστικής διαμεσολάβησης.
Η πρόσφατη μελέτη της MRB για την ιδιωτική ασφάλιση ανέδειξε τη σαφή στροφή των πολιτών προς ιδιωτικές λύσεις για την υγεία και τη σύνταξη. Με ποιον τρόπο η αγορά θα διαχειριστεί θετικά αυτήν την εξέλιξη;
Η συγκεκριμένη έρευνα ανέδειξε ενδιαφέροντα συμπεράσματα, με κύριο την αποκαθήλωση του κράτους από τον ρόλο του απόλυτου «προστάτη» για τον πολίτη σε ό,τι αφορά στην υγεία και τη σύνταξη και τη μεγάλη ανησυχία των καταναλωτών για το μέλλον τους σε ό,τι αφορά στην προστασία της υγείας (7 στους 10 αναγνωρίζουν την ανάγκη εξασφάλισης καλύτερων υπηρεσιών υγείας μέσω της ιδιωτικής ασφάλισης) και την εξασφάλιση της σύνταξης (91% εκτιμά ότι δεν θα επαρκεί η σύνταξή του).
Ως ασφαλιστική αγορά, είμαστε υποχρεωμένοι να αναλύσουμε τα δεδομένα και να κινηθούμε γρήγορα, ώστε να μετατρέψουμε τις θέσεις/τάσεις των πολιτών σε ουσιαστικό παράγοντα ανάπτυξής μας, με καλύτερη και συνεχή ενημέρωση των καταναλωτών για τα συγκεκριμένα θέματα, με ενημέρωση των πολιτών για τον τρόπο και τη διαδικασία ελέγχου της ασφαλιστικής αγοράς από τις αρχές, με καλύτερα και απλούστερα συμβόλαια, καθώς και με έμφαση στην πρόσκτηση νέων εργασιών και όχι στη μεταφορά χαρτοφυλακίων από τη μία εταιρεία στην άλλη.
Επίσης, θα πρέπει να επιδιώξουμε την αποφυγή αποσπασματικών ενεργειών πρόσκτησης εργασιών, που θα επιφέρουν αργότερα προβλήματα, να επιμείνουμε στη διατήρηση του κόστους ασφάλισης σε λογικά πλαίσια, δίνοντας μεγάλη έμφαση στη μείωση του διαχειριστικού κόστους πριν προβούμε σε αυξήσεις ασφαλίστρων, να επενδύσουμε στην «εκπαίδευση» και ενημέρωση των καταναλωτών σχετικά με την αξία της πρόληψης, αλλά και να βελτιώσουμε και να απλοποιήσουμε τη διαδικασία ζημιάς.
Ποια στοιχεία διαφοροποιούν την πολιτική πωλήσεων της ΑΧΑ έναντι του ανταγωνισμού;
Προτιμώ να αναφέρω τους βασικούς άξονες της πολιτικής μας στις πωλήσεις, και οι αναγνώστες να κρίνουν αν υπάρχουν διαφοροποιήσεις από τον ανταγωνισμό. Στην ΑΧΑ έχουμε ξεκάθαρη στρατηγική ανάπτυξης μέσω διαφορετικών καναλιών διανομής -μεσίτες, αποκλειστικό δίκτυο, τράπεζα-, τηρώντας ένα απόλυτα διάφανο πλαίσιο ισονομίας μεταξύ τους. Υπενθυμίζω ότι είμαστε η μόνη εταιρεία που έχει δημοσιοποιήσει από το 2011 κανονισμό ανάληψης εργασιών και τον τηρεί με ευλάβεια.
Επενδύουμε και στηρίζουμε τους συνεργάτες μας στον ψηφιακό τους μετασχηματισμό, προσφέροντας όχι μόνο ψηφιακή πληροφόρηση, αλλά και δυνατότητα για πλήρη ψηφιακή ασφάλιση του πελάτη, μηδενίζοντας την ύπαρξη εντύπων. Αναπτυσσόμαστε με επιλεγμένες συνεργασίες με μακροχρόνιο ορίζοντα και όχι με κριτήρια την αποσπασματική αύξηση εργασιών. Επιβραβεύουμε και στηρίζουμε τις συνεργασίες μας με δίκαιο πλαίσιο αμοιβών, στο οποίο η ποιότητα της σχέσης -πρώτα- και το μέγεθος της παραγωγής αποτελούν τους κύριους παράγοντες. Εξασφαλίζουμε ολοκληρωμένη εκπαιδευτική στήριξη, που ξεκινά από την υποχρεωτική επαναπιστοποίηση και φτάνει μέχρι εξειδικευμένες παρουσιάσεις, ανάλογα με τις ανάγκες των συνεργατών μας. Θέτουμε στην κορυφή της δουλειάς μας την ικανοποίηση των πελατών μας, με πρώτη προτεραιότητα την άριστη και δίκαιη εξυπηρέτησή τους σε περίπτωση ζημιάς.
Στο πλαίσιο αυτό, προσφέρουμε συνεχώς νέες, καινοτόμες υπηρεσίες (άμεση καταβολή αποζημίωσης και direct repair για σπίτια και μικρές επιχειρήσεις, εξ αποστάσεως πραγματογνωμοσύνη για τα αυτοκίνητα), που έχουν ως στόχο να εξασφαλίσουν απόλυτη ηρεμία σε περίπτωση ζημιάς. Παράλληλα, εφαρμόζουμε ολοκληρωμένο πρόγραμμα επιβράβευσης για πελάτες με μακρόχρονη συνεργασία και με περισσότερα από ένα συμβόλαια.
Επιπλέον, δίνουμε ιδιαίτερη βαρύτητα στην πρόληψη των κινδύνων σε ολόκληρο το φάσμα της εργασίας μας με ενέργειες όπως το driving academy για την εκπαίδευση νέων οδηγών, την καμπάνια #asetisvlakeies για την ενημέρωση όλων μας από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, την παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών για τους πελάτες μικρομεσαίων επιχειρήσεων, και συνεχίζουμε με νέες πρωτοβουλίες, που θα ανακοινωθούν σύντομα.
Το σημαντικότερο σημείο της πολιτικής μας είναι το συνεχές ενδιαφέρον μας να βρισκόμαστε κοντά στους συνεργάτες μας, και να τους ακούμε, και η αδιάκοπη προσπάθεια να υλοποιούμε νέες ιδέες, που βελτιώνουν την επαγγελματική τους ζωή.
Πώς άλλαξε η κρίση τις ανάγκες και τις προτεραιότητες των ασφαλισμένων;
Η πρώτη σημαντική αλλαγή από την αρχή της κρίσης ήταν η προσπάθεια επιχειρήσεων και φυσικών προσώπων να μειώσουν δραστικά το κόστος ασφάλισης.
Παράλληλα, η αυξανόμενη αδυναμία του κράτους στον τομέα της δημόσιας περίθαλψης και υγείας οδηγεί σε σταδιακή μετατροπή της ασφάλισης από πολυτέλεια σε αναγκαιότητα για σημαντικό τμήμα των πολιτών.
Σε επίπεδο επιχειρήσεων, παρουσιάζονται νέες ανάγκες, όπως το cyber insurance και η περιβαλλοντική ευθύνη, ενώ το όνομα της εταιρείας αποκτά υψηλότερη προτεραιότητα από ό,τι στο παρελθόν. Επιπλέον, οι ασφαλισμένοι, και ειδικότερα τα φυσικά πρόσωπα, είναι περισσότερο απαιτητικοί και θέτουν σε υψηλή προτεραιότητα την απαίτηση για εξατομικευμένη εξυπηρέτηση σε επίπεδο υπηρεσιών και προϊόντων από τους διαμεσολαβητές και τις εταιρείες, μοντέλο που, όταν είναι επιτυχημένο, ισχυροποιεί την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη προς την ασφαλιστική αγορά.
Τι αλλαγές θα φέρει στη στρατηγική οργάνωσης των πωλήσεων της εταιρείας η εφαρμογή της IDD;
Η συγκεκριμένη οδηγία έχει ως στόχο τη μεγαλύτερη προστασία του καταναλωτή, τη θέσπιση νέων, ομοιόμορφων επαγγελματικών προτύπων για τη διανομή, και διευρύνει το πλαίσιο πώλησης των ασφαλιστικών προϊόντων από διάφορες κατηγορίες φυσικών και νομικών προσώπων.
Για την εφαρμογή των παραπάνω καθορίζει συγκεκριμένο πλαίσιο προϋποθέσεων και υποχρεώσεων τόσο από την πλευρά των διαμεσολαβητών όσο και από την πλευρά των εταιρειών.
Σε ό,τι αφορά στην οργάνωση των πωλήσεων, η IDD αλλάζει τη διαδικασία διάθεσης προϊόντων, λόγω της δομημένης διαδικασίας διακυβέρνησης κατά τη δημιουργία τους, που επιβάλλει την επιλογή αγορών-στόχων και την παρακολούθηση της πορείας τους, ώστε να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών (POG).
Επίσης, καθορίζει τη θέσπιση πλαισίου διαμεσολάβησης και αμοιβών των συνεργατών, ώστε να αποφεύγεται η κατευθυντικότητα και η επιζήμια επίπτωση προς τον πελάτη, και επιβάλλει αυστηρότερο, ενοποιημένο πλαίσιο ενημέρωσης των πελατών πριν τη σύναψη της ασφάλισης, με ιδιαίτερη έμφαση στα επενδυτικά προϊόντα. Ακόμη, αναφέρεται στην υποχρέωση ενημέρωσης του πελάτη σχετικά με τη φύση της αμοιβής του διαμεσολαβητή και την πιθανή σύγκρουση συμφερόντων και καθορίζει την υποχρέωση επαγγελματικής κατάρτισης και τήρησης ενιαίου σημείου πληροφόρησης μεταξύ των κρατών-μελών για τους διαμεσολαβητές.
Όλες οι παραπάνω προσαρμογές οδηγούν σε αντίστοιχες αλλαγές στη στρατηγική των πωλήσεων σε ό,τι αφορά την εκπαίδευση και ενημέρωση όλων των διαμεσολαβητών, την εκπαίδευση του προσωπικού της διεύθυνσης πωλήσεων, τη θέσπιση συγκεκριμένου πλαισίου παρακολούθησης των διαδικασιών και αντιμετώπισης πιθανών προβλημάτων, την αυστηρή τήρηση και παρακολούθηση της διαδικασίας πώλησης επενδυτικών προγραμμάτων -ώστε να διασφαλίζεται η ορθή ανάλυση των αναγκών του πελάτη, βάσει του επενδυτικού του προφίλ- και τη δημιουργία νέων και τυποποιημένων πληροφοριακών εντύπων για τα προγράμματα ασφάλισης (PIDs και KIDs).
