Άρθρο του κ. Στέφανου Καπάνταη που δημοσιεύτηκε στο Broker’s Time 51*
*Ο κ. Καπάνταης είναι Υπεύθυνος Marketing & Ανάπτυξης Νέων Προϊόντων της ΕΛΠΑ ΜΕΣΙΤΕΣ ΑΣΦΑΛΙΣΕΩΝ ΑΕ & Μέλος της Επιτροπής Διεθνών Σχέσεων του ΣΕΜΑ
Η πιο γρήγορη αποζημίωση καταγράφηκε στις ΗΠΑ από μία ασφαλιστική εταιρεία η οποία κάλυψε, μέσω διαδικτύου, τον πελάτη της σε τρία δευτερόλεπτα, με το ποσό των 1.000 ευρώ.
Είναι δεδομένο το ότι ζούμε σε μια εποχή που η τεχνολογία μπαίνει για τα καλά στις ζωές μας και αναδιαμορφώνει ριζικά τον ασφαλιστικό κλάδο.
Το ”digital” αλλάζει αργά, αλλά σταθερά, τα πάντα, από τα ίδια τα ασφαλιστικά προϊόντα, μέχρι τη διαδικασία πώλησής τους και εξυπηρέτησης του πελάτη.
Πράγματι, οι ραγδαίες αυτές εξελίξεις εγκυμονούν κινδύνους για τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές και τον ρόλο τους στην αγορά. Μια έρευνα της Ernst and Young το 2016 έδειξε ότι το 80% των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών στην Αγγλία ανησυχούν πολύ για τις επιπτώσεις της τεχνολογίας στο επάγγελμα. Οι τεχνικές απευθείας πώλησης, οι αυξημένες δυνατότητες των ασφαλιστικών εταιρειών να επικοινωνήσουν άμεσα με τον πελάτη, αλλά και του πελάτη να ενημερωθεί εκτενώς για ασφαλιστικά προϊόντα μέσω του ίντερνετ, περιορίζουν τη χρησιμότητα του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή.
Συρρικνώνει όμως η τεχνολογία πράγματι τον κλάδο της διαμεσολάβησης; Η απάντηση από τη μέχρι τώρα διεθνή εμπειρία δεν είναι συγκεκριμένη. Στην Αγγλία, για παράδειγμα, ένα μεγάλο μέρος της αγοράς των retail προϊόντων έχει μετακινηθεί online, περιορίζοντας έτσι την αγορά των διαμεσολαβητών. Ακόμη περισσότερο, στις σκανδιναβικές χώρες οι διαμεσολαβητές έχουν ουσιαστικά χάσει τον πόλεμο της επικράτησης, καθώς απαγορεύθηκε διά νόμου η εκχώρηση προμήθειας από τις εταιρείες προς εκείνους.
Από την άλλη, όμως, στις ΗΠΑ, ο αριθμός των απασχολουμένων στον κλάδο της διαμεσολάβησης είναι συνεχώς αυξανόμενος, ενώ οι απευθείας πωλήσεις έχουν επηρεάσει ελάχιστα την αγορά. Αντίστοιχα, στην Εσθονία και σε άλλες βαλκανικές χώρες, οι διαμεσολαβητές κινήθηκαν πιο γρήγορα από τις ασφαλιστικές εταιρείες, προωθώντας την online πώληση ήδη από το 2001, κι έτσι έχουν ισχυροποιήσει τη θέση τους στην αγορά.
Ποια είναι η πραγματικότητα; Η απειλή είναι όντως μεγάλη για όσους επιμείνουν στο παραδοσιακό μοντέλο του διαμεσολαβητή, αρνούμενοι να προσαρμοστούν στις νέες, μεγάλες απαιτήσεις. Για όσους όμως δράσουν γρήγορα για τον εκσυχρονισμό τους, εκμεταλλευόμενοι τις νέες τεχνολογίες ασφαλιστικών εταιρειών, αλλά και χτίζοντας δικά τους επιχειρηματικά μοντέλα, δημιουργούνται τεράστιες ευκαιρίες.
Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η πιο γρήγορη αποζημίωση στα χρονικά από μια ασφαλιστική εταιρεία στις ΗΠΑ πριν από μερικούς μήνες. Ο πελάτης είχε ασφαλίσει ένα αντικείμενο αξίας περίπου 1.000 δολ., το οποίο εκλάπη. Ο ασφαλισμένος μπήκε στην εφαρμογή της εταιρείας, έκανε την αναγγελία μέσω ενός βίντεο 61 δευτερολέπτων και ενός κειμένου 140 χαρακτήρων, και μέσα σε 3 δευτερόλεπτα είχε αποζημιωθεί.
Πιο συγκεκριμένα: «Μεταξύ 5:49:07 και 5:49:10 το ηλεκτρονικό σύστημα εξέτασε την απαίτηση έναντι των καλύψεων του συμβολαίου, διενήργησε 18 ελέγχους κατά της ασφαλιστικής απάτης, ενέκρινε την αποζημίωση, έδωσε εντολή στην τράπεζα για τη μεταφορά του ποσού και ενημέρωσε τον ασφαλισμένο για τα καλά νέα».
Το παραπάνω είναι ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα της ευκαιρίας που δημιουργείται για τους διαμεσολαβητές, καθώς οι νέες τεχνολογίες και η πλήρης αυτοματοποίηση των διαδικασιών μάς επιτρέπουν να αφιερωθούμε πολύ περισσότερο στην πώληση ασφαλιστικών προϊόντων και στην πρόσκτηση νέων πελατών, χωρίς να αναλώνουμε πολύτιμο χρόνο σε μέχρι πρότινος χρονοβόρες διαδικασίες.
Αλλά θα πρέπει και εμείς οι ίδιοι οι διαμεσολαβητές να προσαρμοστούμε στις ανάγκες της νέας γενιάς, επενδύοντας στην τεχνολογία, χτίζοντας δικές μας πλατφόρμες και κανάλια επικοινωνίας με τους πελάτες μας, με σκοπό να παρέχουμε πιο άμεσο, πιο online, πιο digital service.
Ο κλάδος της διαμεσολάβησης έχει δείξει διεθνώς τεράστιες δυνατότητες να καινοτομήσει. Άλλωστε, οι πιο ραγδαία αναπτυσσόμενες νεοφυείς εταιρείες στον κλάδο της ασφάλισης (insurtech) προέρχονται από τον τομέα της διαμεσολάβησης.
Ένα είναι πάντως σίγουρο: το ”digital” θα κυριαρχήσει. Και στα νέα αυτά δεδομένα, δεν θα ισχύει ότι «ο μεγάλος τρώει τον μικρό», αλλά ότι «ο γρήγορος τρώει τον αργό».
