Μια νέα, μεγάλη πρόκληση αποτελεί πλέον η περίοδος της πανδημίας για ολόκληρο τον ασφαλιστικό κλάδο σε πολλαπλά επίπεδα και συγκεκριμένα, σε επίπεδο καλύψεων/εξαιρέσεων, νέου τρόπου εργασίας με εργαζόμενους και δίκτυα πωλήσεων, σε επίπεδο επικοινωνίας και δράσεων εταιρικής κοινωνικής υπευθυνότητας.
Ο βαθμός ετοιμότητας και αποτελεσματικότητας κάθε ασφαλιστικού οργανισμού εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την ικανότητα ευελιξίας και γρήγορης προσαρμογής, το εύρος της ψηφιοποίησης των εργασιών και την ύπαρξη αντίστοιχων υποδομών στην καθημερινή λειτουργία του. Επίσης, εξαρτάται και από νέες προτάσεις προϊόντων και υπηρεσιών, οι οποίες ανταποκρίνονται καλύτερα στα σημερινά νέα δεδομένα αναγκών και επιθυμιών των πελατών. Διεθνώς, κάθε εταιρεία θεωρείται πλέον, λόγω του κορωνοϊού, ότι «δραστηριοποιείται» με την ευρύτερη έννοια στο χώρο της υγείας (every business is a health business!). Αυτό συμβαίνει λόγω της ευαισθητοποίησης και της λήψης κατάλληλων μέτρων για την υγειονομική ασφάλεια και τη συνεχή ενημέρωση των εργαζομένων, των ανθρώπων της πρώτης γραμμής και των πελατών. Πολύ δε περισσότερο, για μια ασφαλιστική εταιρεία που τα θέματα «υγεία και ασφάλιση υγείας» είναι στον πυρήνα της δραστηριότητάς της και της ύπαρξής της. Το κοινό έχει αυξημένες προσδοκίες, όπως δείχνουν πολλές έρευνες από τις ασφαλιστικές εταιρείες και προσδοκάται αυτές να είναι πραγματικά παρούσες και χρήσιμες στη ζωή των πελατών τους σε αυτή την πρωτόγνωρη εποχή. Το μέγιστο ποσοστό των πολιτών ανά τον κόσμο, βάζουν ως πρώτη προτεραιότητα το θέμα της προσωπικής υγείας αλλά και της υγείας των αγαπημένων τους προσώπων (Accenture Survey: “How COVID-19 will permanently change consumer behavior”).
Η ασφαλιστική βιομηχανία στη χώρα μας και όχι μόνο, πήρε χρήσιμα διδάγματα από την πολυετή οικονομική κρίση που έπληξε την ελληνική οικονομία και κοινωνία κατά την προηγούμενη δεκαετία, ωστόσο ακόμη είναι πολύ νωρίς για την εξαγωγή συμπερασμάτων από τη νέα αυτή κρίση, η οποία μάλιστα πλήττει την παγκόσμια οικονομία στο σύνολό της. Είναι ιστορικά επιβεβαιωμένο ότι υπάρχει μια ισχυρή θετική συσχέτιση μεταξύ του συνόλου των ασφαλίστρων της αγοράς και της εξέλιξης του Ακαθαρίστου Εθνικού Προϊόντος. Για τις ασφαλιστικές εταιρείες, η έκταση των επιπτώσεων θα εξαρτηθεί από το βάθος της ύφεσης και το μέγεθος της αρνητικής επίπτωσης στο εισόδημα των πολιτών αλλά και από το πώς οι ίδιες ανταποκρίθηκαν και ανταποκρίνονται στις νέες προκλήσεις που αναδύθηκαν σε αυτή την περίοδο.
Η στρατηγική και οι βασικές ενέργειες της INTERAMERICAN
Η στρατηγική επικοινωνίας και εξυπηρέτησης που αναπτύξαμε στην INTERAMERICAN με την εμφάνιση της πανδημίας και αρκετές μέρες πριν το lockdown, βασίστηκε σε τρεις άξονες τόσο για τους εργαζόμενους όσο και για τους πελάτες και τους ασφαλιστικούς συμβούλους του δικτύου μας. Ο πρώτος άξονας έδινε ιδιαίτερη έμφαση στην ασφάλεια και την υγεία όλων. Η φράση που θα μπορούσε να απεικονίσει αυτό τον πυλώνα είναι “stay safe”. Υιοθέτηση ενός νέου μοντέλου εργασίας και επικοινωνίας εξ αποστάσεως για όλους, ώστε να μειώσουμε στο ελάχιστο την πιθανότητα έκθεσης στον ιό και παράλληλα, δημιουργία ενός αναλυτικού και αξιόπιστου περιεχομένου το οποίο θα εκπαίδευε και θα βοηθούσε το κοινό μας να υιοθετήσει εξαρχής τις σωστές καθημερινές συνήθειες, ώστε να αποτραπεί η ύπαρξη κρουσμάτων μέσα στη δική μας ευρύτερη κοινότητα.
Παράλληλα, σε συνεργασία με το Υπουργείο Υγείας και άλλους φορείς αναπτύξαμε ένα έντονο πρόγραμμα εταιρικής κοινωνικής δράσης, στη γραμμή της στρατηγικής Βιωσιμότητας και Υπευθυνότητας που σχεδιάζει και συντονίζει ο Τομέας Εταιρικών Υποθέσεων και Υπευθυνότητας, με κλιμακούμενες διαφοροποιημένες πρωτοβουλίες. Προσφέραμε, έτσι, απαραίτητο υλικοτεχνικό εξοπλισμό στο Σύστημα Υγείας, στο Εκπαιδευτικό Σύστημα, στις τοπικές κοινωνίες και βοήθεια σε ευάλωτες κοινωνικές ομάδες και άτομα.
Ο δεύτερος πυλώνας αφορούσε την διασφάλιση και απρόσκοπτη συνέχιση της εμπορικής λειτουργίας μας. Αντίστοιχα, η φράση “stay productive” αντικατοπτρίζει την δεύτερη αυτή ενότητα. Νέες υπηρεσίες δημιουργήθηκαν, όπως για παράδειγμα η δυνατότητα ανανέωσης ενός συμβολαίου και η πληρωμή του σχετικού ασφαλίστρου μέσω τηλεφώνου. Επικοινωνήσαμε έντονα τις ψηφιακές υπηρεσίες μας μέσω της πλατφόρμας “my Interamerican”, ώστε οι πελάτες μας εκ του ασφαλούς και από το σπίτι τους να μπορούν να διεκπεραιώνουν κάθε θέμα τους με την Εταιρεία. Τον Μάιο λανσάραμε την εφαρμογή Medi-ON, προσφέροντας την υπηρεσία «αυτό-διάγνωσης» για τους πελάτες μας στην Υγεία, με χρήση τεχνητής νοημοσύνης και άμεση δυνατότητα επικοινωνίας με γιατρούς του Δικτύου μας. Επιπροσθέτως, υποστηρίξαμε με ειδικές εκδόσεις και τις κατάλληλες τεχνολογίες την υποστήριξη των επαγγελματιών συνεργατών μας στα δίκτυα, ώστε να σταθεροποιηθεί και στη συνέχεια να αυξηθεί η παραγωγικότητά τους.
Τέλος, ο τρίτος πυλώνας αφορούσε την υποστήριξη όλων στο σπίτι, ώστε να ζουν καλύτερα και πιο δημιουργικά στην εποχή της καραντίνας, υιοθετώντας νέες πρακτικές και στάσεις ζωής, όπως την υγιεινή διατροφή, τη συστηματική άσκηση, την ενίσχυση των ενδοοικογενειακών σχέσεων κ.λπ. “Stay creative” θα μπορούσε να είναι η επικεφαλίδα για τη στρατηγική επικοινωνίας αυτού του πυλώνα, όπου συνεργαστήκαμε με διάφορες εταιρείες και οργανισμούς για την παραγωγή περιεχομένου αυθεντικού και χρήσιμου για τους ανθρώπους μας.
